槽點(diǎn)一：你前面有幾個(gè)VIP？
如果消費(fèi)者想要去銀行辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，通常需要準(zhǔn)備多長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)等候叫號(hào)？辦理一項(xiàng)任務(wù)花費(fèi)時(shí)間常常為1-3分鐘，然而等待卻要花費(fèi)一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。有廣州市民反映，一位老大爺在等候時(shí)候，竟然睡著了，醒來(lái)后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)過(guò)叫號(hào)只能重新排隊(duì)。在這種時(shí)候有些銀行卻只開(kāi)為數(shù)很少的幾個(gè)窗口，其中還有一部分專供VIP顧客使用。
如一網(wǎng)友“羽翼萌3”2月20日在微博中所述；“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行確實(shí)注重VIP，三個(gè)柜臺(tái)，只開(kāi)兩個(gè)。全給VIP辦理，讓十幾個(gè)客人等著！如果不嚴(yán)肅處理，我將會(huì)持續(xù)投訴！”同樣的情況在各地時(shí)有發(fā)生。24日，《投資快報(bào)》記者看到，一位老人在某國(guó)有銀行等待叫號(hào)許久，另一位年輕女子走入銀行卻可以直接走向柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，只是因?yàn)樗荲IP顧客。甚至有時(shí)VIP專用窗口已滿時(shí)，VIP顧客可直接插隊(duì)“享受”優(yōu)先服務(wù)。這不免令普通客戶們寒心。
“金融行業(yè)網(wǎng)”日前也曾在中國(guó)銀行天津太陽(yáng)城支行遇到了類似的經(jīng)歷，不由得發(fā)微博投訴，“這樣的銀行還談什么和國(guó)外接軌，隨便允許幾個(gè)農(nóng)民組建個(gè)銀行能輕松打敗中行，更不說(shuō)外國(guó)銀行。天津某中行辦事處，我僅僅是美金換些人民幣，但我的耐心是在是受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。拿了號(hào)，我前面就三個(gè)人，但后面來(lái)了十幾人，各個(gè)加到我前面，因?yàn)槭荲IP。”
此外，湖北網(wǎng)友“一片培根肉”春節(jié)后去銀行辦理業(yè)務(wù)，遭遇銀行嚴(yán)重不開(kāi)足馬力現(xiàn)象，投訴反映：“一個(gè)小時(shí)了!招行積玉橋支行，你敢再慢點(diǎn)嗎？!不要說(shuō)人多，6個(gè)窗口關(guān)了4個(gè)，干脆關(guān)門更好!”
去銀行辦理業(yè)務(wù)的人多，是不爭(zhēng)的事實(shí)。除了增開(kāi)窗口這種增大運(yùn)營(yíng)成本的方法，上海、廣州地區(qū)現(xiàn)在正在實(shí)行的“手機(jī)短信叫號(hào)”服務(wù)也許可以成為解決問(wèn)題的一種方法。提前一定人數(shù)通過(guò)手機(jī)短信的方式通知顧客可以使其在等待期間在銀行附近處理其他事務(wù)，在基本不增加銀行成本的前提下為顧客提供更令人滿意的服務(wù)。針對(duì)許多人抱怨的VIP窗口占用資源過(guò)多問(wèn)題，其實(shí)可以使所有窗口均為普通用戶提供服務(wù)，當(dāng)VIP顧客來(lái)時(shí)，再實(shí)行優(yōu)先叫號(hào)。這在一定程度上可以減少資源的浪費(fèi)。
槽點(diǎn)二：服務(wù)態(tài)度為什么那么差？
銀行的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)友“吐槽”的熱點(diǎn)。雖然近年來(lái)銀行服務(wù)小姐的笑容顯著增多，但我們還是常常能見(jiàn)到聽(tīng)到令我們窩火的服務(wù)事件。江蘇揚(yáng)州微博網(wǎng)友“stellawen麻麻”2月20日所抱怨的就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。反映她19日去揚(yáng)州大昌路工行取單子的過(guò)程中在打電話，工作人員少給了錢卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?？稍谒从城闆r后的某天，銀行一位工作人員打電話反把她罵了一通，說(shuō)她給他們工作帶來(lái)麻煩，最后才說(shuō)他們工作人員有點(diǎn)小失誤。對(duì)于這種把銀行失誤歸結(jié)到客戶身上的惡劣行為，這位網(wǎng)友表示憎惡。
不僅僅是實(shí)體銀行服務(wù)，銀行電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也飽受詬病。深圳微博網(wǎng)友的“水羽---獨(dú)白納”則在2月20日發(fā)博文中抱怨道：“農(nóng)業(yè)銀行給我的網(wǎng)銀序列號(hào)是要跟我猜謎語(yǔ)嗎？搞得J是少了一點(diǎn)勾，害我以為是個(gè)I字，輸了N次I，才想起原來(lái)這是J，我應(yīng)該打電話投訴嗎？” 同是深圳微博網(wǎng)友“kathy_wen”，則在2月21日的博文中抱怨說(shuō)：“中國(guó)銀行在未通知客戶的情況下，從今年一月份開(kāi)始收短信服務(wù)費(fèi)，每個(gè)月2元?？头娫挿?wù)非常差！而且不報(bào)工號(hào)無(wú)法投訴！”
槽點(diǎn)三：是誰(shuí)出賣了我的信息？
銀行掌握著客戶很多的信息資料，若是保管不當(dāng)導(dǎo)致泄漏，對(duì)于顧客而言顯然會(huì)麻煩不小，甚至是一場(chǎng)災(zāi)難，可是有些銀行卻并未重視顧客信息的保護(hù)。近年來(lái)顧客資料泄漏事件頻頻發(fā)生，有些信息甚至被明碼標(biāo)價(jià)為零點(diǎn)幾至幾十元不等在市面流通，這其中有很大一部分的來(lái)源便是銀行資料庫(kù)。利益受損的顧客卻根本沒(méi)有辦法保護(hù)自己的信息，維護(hù)自己的權(quán)利。
天津的微博網(wǎng)友“ChrissyWang”2月20日就投訴到：“?？等藟厶旖蚍止緲I(yè)務(wù)員通過(guò)非正當(dāng)途徑取得銀行信用卡客戶資料進(jìn)行電話營(yíng)銷，毫無(wú)基本的禮貌和職業(yè)道德，且在被拒絕后出言不遜，無(wú)基本職業(yè)道德！來(lái)電顯示電話回?fù)転榭仗?hào)！022-58837088，投訴到底！” 顯然，該網(wǎng)友認(rèn)定保險(xiǎn)公司是從銀行渠道非法拿到了他的個(gè)人信息。
類似的案例在中央電視臺(tái)去年的3.15晚會(huì)上也有涉及。胡斌，招商銀行信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)管理部貸款審核員，向犯罪人朱凱華出售個(gè)人信息300多份。他通過(guò)中間人拿到朱凱華要求查詢的人員名單，打印出來(lái)以后再掃描好發(fā)給他。曹曉軍，中國(guó)工商銀行客戶經(jīng)理，僅他一人，通過(guò)中介向朱凱華高達(dá)2318份。向朱凱華出售信息還有農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行等員工。個(gè)人征信報(bào)告，銀行卡信息，本屬該被嚴(yán)格保密的個(gè)人信息，在這些銀行工作人員手中，卻被一份十元或幾十元低廉價(jià)格大似兜售，這樣的隱患值得關(guān)注。
槽點(diǎn)四：春節(jié)錢還信用卡，銀行放假致滯納金照扣
春節(jié)本應(yīng)是其樂(lè)融融，笑口常開(kāi)的時(shí)候，然而廣東網(wǎng)友“David-David伯-David爸”卻向記者表示有些郁悶。原來(lái)，這位網(wǎng)友過(guò)年前為自己的一張廣發(fā)信用卡還了款，卻被告知過(guò)年期間沒(méi)有辦理，因此需要交滯納金。幾經(jīng)交涉，雖然最后銀行還是同意為這位網(wǎng)友免除了滯納金(截止發(fā)稿還未免除)，但整件事情仍然讓他不太爽快。
銀行的“不作為”現(xiàn)象，還有更奇跡的。如果你的手機(jī)莫名奇妙地收到其他人的銀行信用卡和消費(fèi)記錄，你會(huì)有什么感覺(jué)？這樣的事情竟然真的發(fā)生在了網(wǎng)友“王nnn”的身上。王女士反映，“一位馬先生的中國(guó)銀行信用卡賬單和消費(fèi)記錄全都發(fā)到他的手機(jī)上，投訴多次無(wú)果。最終投訴的結(jié)果是——短信可以不繼續(xù)發(fā)至他的手機(jī)上了，但沒(méi)有馬先生的同意，他的手機(jī)號(hào)要繼續(xù)綁定在馬先生的信用卡上，目前銀行也聯(lián)系不到馬先生。”在這個(gè)案例中，這位網(wǎng)友和那位馬先生同樣是受害者，而銀行不努力查證聯(lián)系反而說(shuō)出這種不負(fù)責(zé)任的話，實(shí)在是令人心寒。
槽點(diǎn)五：ATM機(jī)吐殘幣、假幣絕不可能，你信么？
ATM機(jī)節(jié)約了我們?nèi)″X轉(zhuǎn)賬的時(shí)間，方便了我們的生活，然而它也給我們帶來(lái)了許多煩惱。許霆案令我們記憶猶深。許霆利用ATM故障多取錢被判處有期徒刑。銀行方面利益受損由顧客埋單；顧客利益受損銀行卻概不負(fù)責(zé)。家住廣東順德的黃生就遇到過(guò)這樣的糟心事。2月11日，黃生發(fā)微博稱，在工銀順德區(qū)北滘躍進(jìn)南路支行ATM取款2200元，年初二卻發(fā)現(xiàn)取出的錢有張面額100元的點(diǎn)鈔券(俗稱練功紙)。23日，涉事銀行回應(yīng)，復(fù)查監(jiān)控視頻和現(xiàn)鈔清點(diǎn)，練功紙不可能存于ATM內(nèi)，銀行沒(méi)有責(zé)任。你信么？
無(wú)獨(dú)有偶，丁先生2月7日晚在南京中央路道附近某銀行存款，被吞了10000元，當(dāng)即聯(lián)系工作人員，一再求情卻被告知需要兩個(gè)工作日才能處理好。他心里還是不踏實(shí)，遂換了個(gè)電話打給客服說(shuō)ATM多吐出了3000元，5分鐘后兩名客服人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。銀行此次的反應(yīng)速度令我們吃驚。既然不是無(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為什么不能及時(shí)解決丁先生遇到的問(wèn)題而要等待數(shù)日呢？?jī)?chǔ)戶和銀行的權(quán)利和義務(wù)應(yīng)當(dāng)是對(duì)等的，銀行不能光站在自己的角度考慮問(wèn)題制訂條款，而應(yīng)考慮公開(kāi)的需要，承擔(dān)起自己的責(zé)任。
作為電子設(shè)施，我們不能要求ATM機(jī)完全不出錯(cuò)。但至少作為銀行設(shè)備，我們可以要求它出了錯(cuò)不應(yīng)該完全由顧客承受、等待。當(dāng)無(wú)論何方受益的行為最終都是顧客的錯(cuò)，如何體現(xiàn)公平公正？還是根本上就是在欺壓弱勢(shì)群體？
其實(shí)，類似事件在國(guó)外也時(shí)有發(fā)生，但卻完全不是如國(guó)內(nèi)處理。2012年5月英國(guó)一ATM機(jī)發(fā)生故障雙倍吐錢，很多人聞?dòng)嵹s來(lái)提款。盡管根據(jù)法律銀行可以追回流出的錢，匯豐銀行方面還是堅(jiān)稱錯(cuò)在銀行，顧客可以不歸還多吐出的錢。國(guó)內(nèi)外銀行態(tài)度的明顯對(duì)比很大程度上是由銀行性質(zhì)決定的。國(guó)外銀行處于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)當(dāng)中，他們要增加利潤(rùn)就必須為顧客提供更好的服務(wù)，所以他們更傾向于為顧客著想。反觀國(guó)內(nèi)銀行公有，導(dǎo)致各大銀行“不差顧客”而終至本位主義，引來(lái)罵聲一片。要想在真正意義上解決這個(gè)問(wèn)題，就必須將顧客滿意度納入銀行收益的考量范圍(即提高銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)水平)，使銀行想顧客之所想，急顧客之所急。
槽點(diǎn)六：揣著錢進(jìn)銀行，換成了存單還是保單？
如今銀行代理理財(cái)業(yè)務(wù)泛濫。資深傳媒人余勝海先生去年12月20日在微博上發(fā)帖稱前一日去郵政銀行辦理匯兌業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)一農(nóng)村婦女來(lái)取她兒子給她的2萬(wàn)元匯款。營(yíng)業(yè)員讓她存下來(lái)，填了一張2萬(wàn)元人壽保險(xiǎn)單給她。農(nóng)婦說(shuō)：“這存款單咋不一樣呢？”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“這是新單子，還多一份保障！”他上前指出營(yíng)業(yè)員的欺騙做法時(shí)，營(yíng)業(yè)員理直氣壯地說(shuō)：“人家愿意你管得著嗎？”
事實(shí)上，這樣的“銀保結(jié)合”已近乎常態(tài)化。2月24日晚，深圳的鄭小姐便憤怒的向《投資快報(bào)》記者表示：“老媽今天去陽(yáng)江市新圩鎮(zhèn)郵政儲(chǔ)蓄銀行存定期，銀行竟然在不告知的情況下把她想要存定期的13萬(wàn)元購(gòu)買保險(xiǎn)并告訴她這就是定期存款！今晚回到家老媽發(fā)現(xiàn)銀行給的是保單?。°y行竟然也騙錢！如果明天不退錢，我一定要報(bào)警投訴！”
記者發(fā)現(xiàn)，在這些為數(shù)不少的案例中，大多數(shù)情況都是銀行工作人員假借公眾對(duì)銀行的信任，利用身份之便向顧客推銷保險(xiǎn)。其中只提對(duì)顧客有益的部分，風(fēng)險(xiǎn)絲毫不提，也決口不說(shuō)“保險(xiǎn)”二字，誘騙其購(gòu)買保險(xiǎn)并從中獲利。當(dāng)然，長(zhǎng)此以往，這些“存單變保單”的現(xiàn)象不僅僅會(huì)使公眾蒙受巨大損失，也必將損壞銀行信譽(yù)，進(jìn)而影響到其自身的利益。
有關(guān)專家分析指出，對(duì)于上述的各個(gè)“槽點(diǎn)”，其關(guān)鍵原因是銀行及其工作人員并未真正地設(shè)身處地地為顧客著想，并未認(rèn)識(shí)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的意義。這一方面需要增加銀行工作人員的道德水平，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)；更重要還是應(yīng)健全各層監(jiān)督舉報(bào)制度，憑借外力進(jìn)行改善。然而，從根本上來(lái)說(shuō)，提高銀行行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度，使得消費(fèi)者可以“用腳投票”選擇服務(wù)最好的銀行，恐怕才是真正的解決之道